5221 “二五○”定律

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　　Issue : 总第 162期

　　Provenance :竞争与谋略

　　Date :1994

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　　美国著名推销员吉拉德在长期工作中发现,每一位顾客的身后，大体上都有250名亲朋好友，这些人又会有同样多的各种关系。他把这一现象名为“二五○”定律。开罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多潜在顾客，相反则会产生同样大的正效应。善待刺头顾客尤为重要。

　　美国一家销售家具的公司规定，凡在本店购买的商品，如不中意，6个月内可退，两年之内包换。

　　一天，公司一家商店来了一位老妇人，手拿一只破旧不堪的门厅用的伞桶，说是不喜欢，执意要求退换。这伞桶已经用了7年，只能扔进垃圾桶了。这样非分要求按理说完全可以置之不理，但是，商店经理认真思考后，果断决定给予换货。

　　你是否会问，这样做岂不是助长了一些人的占便宜行为？公司的效益又从何谈起？其实不然，这家商店经理深知：这样的“刺头”顾客虽是极少数，但很有影响力。如果对他们的问题不妥善解决，那他们很可能会四处散播不满言论，使不明直相的人对公司信誉产生怀疑；反之，在可能的情况下满足了他们的要求，他们也会通过现身说法，为公司带来更多的新顾客，这就是吉拉德所说的“二五○”定律。