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北京站站长手记（连载一）
作者：石玉林
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近年来，为适应铁路大提速和跨越式发展的要求，北京站从内到外都发生巨大变化。站内原有旧式风雨棚已经变成高挑的透明新式风雨棚，给人敞亮、高雅、华丽的感觉。在候车大厅里，众多的显示明确的电子揭示让你放松了紧张的心情，各种周到的服务设施使你感到方便，明亮而温度适宜的候车环境会让你感觉是享受，如果你有特殊要求，036客运员能帮你解决……
北京站在变化。
站长——车站最大的服务员
“早七晚八，星期天白搭”，这是多年来流传在铁路运营部门的对车站站长及车务段、机务段、客运段、车辆段等段长们的评价。由于铁路运营是24小时不间断的，那些肩负着运输责任的站段长辛苦也是理所当然的了。
但是，作为当时全国最繁忙的北京站来说，仅用这样一句话来形容站长就不够了。不言而喻，北京站长要付出是“更多”。
每年的“春运”、“暑运”是车站最忙的季节，这一冬一夏累计将近两个月的时间里，车站的科室干部都要停下日常工作，轮流倒班支援第一线，站长能放心回家睡觉吗？
日常情况下，车站班子成员3天或4天值一次夜班，而有特殊情况，大站长则必须出面。在北京站，“特殊情况”又实在太多。部、局、分局或市里领导临时夜里来检查运输情况、重要的领导乘车回来或外出、车站客流太大、车站临时发生行车事故或火灾险情，等等，都需要大站长亲自出面。
铁路运输部门里有一句行话，叫“以雪为令”。一遇到下雪或下雨天，你都会不由自主地往车站跑，去组织人员扫雪，保证运输畅通；检查货场情况，防止行李、包裹被雨湿……总之没有一件车站的事不挂在心上。
当然，还有其他副职和车间干部，但站长是第一责任人，你是要负全面责任的。在铁路严格的规章里，有许多“一票否决”和“第一责任人制”。如发生事故一票否决、路风事件一票否决、违反计划生育一票否决等等。因此，站长就成了第一要负责任的人，也成了时时会被否决的人。
由于这些几乎是连续不断的工作，站长在家休息的时间就会很少，几乎要有近三分之二的夜晚是在车站，而白天就不用讲了。在我任职主持工作副站长和站长期间，有连续8年春节的除夕没有回家同家人一起吃年夜饭。我想，每一任站长都是一样的。
从1986年到2006年，20年时间里，我接触过6任北京站长，加上我本人，一共7位。任职时间最长的是北京分局第一副分局长兼北京站长马志聪，任职5年，任职时间最短的是北京分局副分局长胡亚东兼北京站长，任职1年半，其他均在两年到4年。但不管时间长短、任职时的年龄大小，甚至无论性别，他们都有一个共同的特点，可以用4句话、16个字来概括：“思维敏捷、处事果断、脚步急促、语速偏快”。
之所以如此，不是站长适应了工作，就是工作造就了站长。这是由北京站站长所处的环境和面对的服务对象来决定的。
几十年前，我在北京铁道学院上学的时候，有一门课叫《铁道概论》，它在阐述“车站”的定义里有一条说：“车站是铁路联系社会的纽带。”在学生时代这句话只是一句抽象的概念，到了现实的工作中才知道，社会上就是把车站作为铁路的代表。
对于绝大多数的人来说，一说铁路必是指火车站，而且一定是指客运车站。因为，除了工厂、企业外，很少有人与发、取大量货物有关系。对于普通人来讲也只有买票上车或发、取行李包裹，而这一切也只有在客运站进行。
尽管铁路有着机车、车辆、通信、信号、工程、工务等众多而庞大的机构、部门和队伍，但人们对这些不清楚也不会过问，因为铁路为社会提供服务的第一窗口，只有车站。
这样，人们也不难想象作为首都的第一大站所担当角色是什么，那就是代表铁路、代表铁道部。我刚到北京站的时候，有的同事跟我说：“社会上许多人都认为北京站领导铁道部。”我当时认为是在开玩笑，是不是在批评“北京站老大”，瞧不起铁道部呀？但后来才知道确有此事。人们并不知道，车站只是铁路的最基层单位，它的上面还有铁道部、铁路局，过去还有铁路分局。
至今我还保留着几个无法改投的信封，它们的开头大都写着“北京站铁道部……站长收”。有的是告外地铁路上发生的事、铁路有关部门处理不当的状，有的要求参加铁路工作，更有的要站长给他办落实政策的事。
除了车站在社会上所处的地位特殊外，在当时铁路运能紧张、在“票难买、车难上、货难运”的状况下，车站成为社会矛盾焦点是理所当然的，而北京站作为铁道部跟前的首都站也就首当其冲了。
既然车站是铁路联系社会的纽带，那么它所面对的人就会来自各个阶层，可以说是从国家元首到平民百姓。实际上，车站站长就是一个包揽全货儿的大服务员，而且事无巨细，紧张、繁琐又连续不断。
综合站长一天的工作，大致可以分成3份，各占三分之一：一是迎来送往或为各方面的人找票；二是应对各种检查或参加上级部署任务及学习会议；第三才是开会研究工作或下去检查、指导工作。当然，这只是大概情况，每天侧重不同。
在另外的章节里，我还要谈北京站的焦点问题——火车票。这里我只简单地谈一下站长手里的票。
我曾经向许多人解释过——北京站长手里没有票。也许，许多人仍然不理解，站长手里怎么可能没有票？我要说是，站长手里怎么可能有票？北京站每天要开出80多列火车，有8万多张车票，其中有1万多张卧铺票。如果说算上4天预售的话，光卧铺票就有5万张，你让站长手里攥着哪一天、哪一趟车的车票？有人说留紧张车次的。应该说没有哪一趟车不紧张。如果站长手里整天攥着票，那站长就成了售票员，还干别的工作吗？
北京站历来就有这个规矩，站长手里不留票。但没有票不等于不办票。我们说“北京站长是大服务员”，其中就包括为各级领导或各方面人员办票，不但办，而且一定要办好。那么到哪里去办呢？北京站的票在过去是分级分块办理的，那你就要分别情况去安排，还一定要在落实好后，将所办结果回复本人，个别情况还要把票钱代垫上。办一份票，最少要打3个电话，一般要四五个才能办好。
其实，造成这种情况，谁也不能怨，只能怨运输能力紧张、票不好买。而且凡是能找到站长的必定是太没有办法，只好硬着头皮来找或是上级指派来的，没有不尽力办到的道理。
综括起来讲，说站长是大服务员主要分3个方面：面对全社会的普遍服务——这是主流；涉及到特殊任务——如专运、军运等以及接待上级领导的重点服务；还有面对车站员工的生活、福利服务。要做好这3条，光能吃苦受累不行，还要拿出办法、取得实效，更要任劳任怨。
马志聪是1959年新客站建站以来的第10任站长，他是在铁道部整顿“北京站行包房事件”时，以北京铁路分局第一副分局长的身份兼任北京站站长的，赴任时已53岁。他除了负责全分局的客运工作外，主要精力用来整顿行包房及全站的对外服务。
1986年的“行包房事件”主要原因是铁路运能紧张，而车站又没有很好地组织好运输工作，采取了一些停、限发运的办法，导致行包发送更紧张。又由于车站管理不严，结果让车站内个别职工乘机以代帮发运行包为名，勒索旅客、货主，骗取钱财。
马站长上任后，面对的是如何在整顿的同时，拿出方案，使货畅其流，行包发运不堵不限，提供给社会一个良好的行包服务环境。
他在调查研究的基础上，凭借多年运输组织的经验，发现内部作业混乱、组织不善是主要原因。因此提出一整套改进措施：实行作业调度统一指挥；实现分区域管理；改变装卸工的用工办法——全部使用农民轮换工；取消站台叉车作业；对外实行敞开收货，实行验货、过秤、制单一条龙服务以及开办第二货场等。